R E C I C L A G E M

Saber Ouvir

“Quando você fala, você repete algo que você já sabe; quando você ouve, geralmente, aprende algo.” Jared Sparks

Hoje, se notarmos, grande parte da perda de clientes se dá por uma comunicação ineficiente. De uma forma geral, muitas vezes noto que as pessoas não ouvem os clientes ou então estão apenas esperando o seu momento de falar, sem ao menos se importar com o que o cliente está falando.

Me pergunto: Porque, de uma forma geral, somos maus ouvintes? É simples, é porque existe uma cultura de que o controle da comunicação está em quem está falando....ou seja, se eu deixar o outro falar e eu tiver que ficar escutando é ele quem está mandando agora... Para mim é um pensamento sem qualquer nexo....mas ele faz parte do senso comum da maior parte de gestores ainda.

Vemos grandes especialistas que se escondem de clientes porque entendem muito do que fazem, mas não sabem estabelecer uma comunicação eficiente com o outro. Saber se comunicar com eficiência é um desafio hoje em dia, quando na realidade deveria ser mais um pré-requisito para qualquer líder.

Lembrando que a responsabilidade da comunicação é de quem a emite e ela não acaba quando você termina a sua frase...e sim quando gera entendimento.

Daí o cliente que não é escutado...1, 2, 3 ou sei lá quantas vezes....se irrita...aí sim, temos um problema...que poderia ser facilmente evitado e não foi. E esse problema...vira um desafio! Quer dizer...é um dos maiores desafios dos gestores/líderes é aprender a lidar com clientes zangados?

DICA DE OURO: ESCUTE-O!

Já devia o ter feito lá atrás, quando nem era problema....mas ok...faça isso agora! Ei...Não estou dizendo que necessariamente o cliente terá razão no que diz...mas existe um motivo para ele estar daquele jeito....escute-o, acalme-o e explique...explique de verdade a causa e juntos resolvam.

O seu cliente lhe deu a primeira oportunidade comprando com você e agora ele quer a sua ajuda...o problema é comum...é de vocês!

Existem várias técnicas que podemos utilizar para melhorar a nossa comunicação com o outro...podemos citar 3 delas:

- Feedback: É simples: combinou, Faça!

- Rapport: "Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida." Anthony Robbins

- Espelhamento: reproduzir o comportamento do outro para criar confiança e sinergia.

Podemos desenvolver essas técnicas em outros post....mas agora, pense em você! Como você se comunica em casa com a sua família? No trabalho com seus pares ou colaboradores? Com seu cliente?

Você acha que sua comunicação gera entendimento?

Pense, repense e aja! Sempre é tempo de mudar!

Lembre-se do que Charles Darwin falou:

“Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às mudanças.”