Saber Ouvir
“Quando você fala, você repete algo que você já sabe; quando
você ouve, geralmente, aprende algo.” Jared Sparks
Hoje, se notarmos,
grande parte da perda de clientes se dá por uma comunicação ineficiente. De uma
forma geral, muitas vezes noto que as pessoas não ouvem os clientes ou então
estão apenas esperando o seu momento de falar, sem ao menos se importar com o
que o cliente está falando.
Me pergunto: Porque,
de uma forma geral, somos maus ouvintes? É simples, é porque existe uma cultura
de que o controle da comunicação está em quem está falando....ou seja, se eu
deixar o outro falar e eu tiver que ficar escutando é ele quem está mandando
agora... Para mim é um pensamento sem qualquer nexo....mas ele faz parte do
senso comum da maior parte de gestores ainda.
Vemos grandes
especialistas que se escondem de clientes porque entendem muito do que fazem,
mas não sabem estabelecer uma comunicação eficiente com o outro. Saber se comunicar
com eficiência é um desafio hoje em dia, quando na realidade deveria ser mais
um pré-requisito para qualquer líder.
Lembrando que a
responsabilidade da comunicação é de quem a emite e ela não acaba quando você
termina a sua frase...e sim quando gera entendimento.
Daí o cliente que
não é escutado...1, 2, 3 ou sei lá quantas vezes....se irrita...aí sim, temos
um problema...que poderia ser facilmente evitado e não foi. E esse
problema...vira um desafio! Quer dizer...é um dos maiores desafios dos gestores/líderes
é aprender a lidar com clientes zangados?
DICA DE OURO:
ESCUTE-O!
Já devia o ter feito
lá atrás, quando nem era problema....mas ok...faça isso agora! Ei...Não estou
dizendo que necessariamente o cliente terá razão no que diz...mas existe um
motivo para ele estar daquele jeito....escute-o, acalme-o e explique...explique
de verdade a causa e juntos resolvam.
O seu cliente lhe deu a
primeira oportunidade comprando com você e agora ele quer a sua ajuda...o
problema é comum...é de vocês!
Existem várias técnicas que
podemos utilizar para melhorar a nossa comunicação com o outro...podemos citar 3
delas:
- Feedback: É simples: combinou,
Faça!
- Rapport: "Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida." Anthony Robbins
- Espelhamento: reproduzir
o comportamento do outro para criar confiança e sinergia.
Podemos desenvolver essas
técnicas em outros post....mas agora, pense em você! Como você se comunica em
casa com a sua família? No trabalho com seus pares ou colaboradores? Com seu
cliente?
Você acha que sua
comunicação gera entendimento?
Pense, repense e aja!
Sempre é tempo de mudar!
Lembre-se do que Charles Darwin
falou:
“Não é o mais forte que sobrevive,
nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às mudanças.”
